Ces dernières années, nos usages en communication ont fortement évolués, notamment grâce à l’avènement d’internet et du Cloud. Mais la gestion efficace des appels entrants et sortants reste au cœur des enjeux business des entreprises. De la TPE aux grands groupes, nombreuses sont les entreprises qui se sont dotées d’un standard téléphonique.

En effet, l’accueil téléphonique est l’un des éléments déterminant dans la gestion de votre relation client.

Un standard téléphonique ou PABX  (Private Automatic Branch exchange) sert à relier vos lignes téléphoniques internes au réseau téléphonique externe. Il permet de rediriger les appels externes ou internes vers un poste prédéfini, de personnaliser l’accueil téléphonique ou encore de gérer la VoIP.

Il s’agit là bien souvent du premier contact qu’aura un prospect avec votre entreprise. Il serait dommage de perdre un contrat à cause d’un standardiste mal aimable, d’un message d’accueil non professionnel ou pire, d’un appel qui sonne dans le vide.

L’image de votre entreprise et la perception qu’auront vos prospects et clients sur vos services sont donc directement impactées par le choix de votre standard téléphonique. La satisfaction de vos clients en dépend et in fine, votre chiffre d’affaires.

La gamme des standards téléphoniques est vaste et varie en fonction des fonctionnalités proposées, de la taille et des besoins de votre entreprise.

Pourquoi mettre en place un standard téléphonique ?

Améliorer la gestion de votre relation client
Pouvoir répondre à chacune des demandes est un enjeu capital pour chaque entreprise. Grâce au standard téléphonique, plusieurs fonctionnalités et services d’appels s’offrent à vous :

  • Faire patienter votre interlocuteur avec une musique d’accueil ou un message personnalisé.
  • Rediriger l’appel vers un autre poste : dans le cas d’un SVI (Serveur Vocal Interactif), c’est l’appelant qui choisit lui-même le service vers lequel il veut être redirigé ; ou vous avez défini en amont un certain nombre de règles permettant un routage automatique (horaire de l’appel, numéro de l’interlocuteur, disponibilité de vos équipes, etc…)
  • Proposer à votre prospect de laisser un message dans la boîte vocale du bon interlocuteur interne

Permettre la mobilité
Le standard téléphonique permet à vos collaborateurs d’être joints partout, tout le temps. Les appels entrants pouvant être redirigés vers n’importe quel poste, ils peuvent bien évidemment être routés vers le téléphone mobile de vos salariés nomades.

Gagner en efficacité et en productivité
Avec la Convergence Téléphonie-Informatique (CTI), vous pouvez relier vos lignes téléphoniques à votre réseau informatique.

Pour quoi faire me direz-vous?

En intégrant votre système téléphonique à votre logiciel CRM, vous améliorer efficacement la productivité de vos collaborateurs notamment via la remontée des fiches clients pour chaque appel entrant qualifié.
                                              

Quelles sont les différents types de standard téléphonique ?

Il existe trois grandes famille de standard téléphonique : PABX / IPBX, CENTREX et SOFTPHONE.

1 – Les standards téléphoniques physiques : PABX et IPBX

Prenant la forme d’autocommutateurs privés, le standard PABX (Private Automatic Branch eXchange) est LE standard traditionnel. Il s’agit de connecter vos lignes téléphoniques analogiques au réseau extérieur.

Cette installation étant assez technique, cela requiert l’intervention de sociétés spécialisés et représente donc un investissement lourd tant en termes de temps que d’argent pour une entreprise. A chaque ouverture de ligne ou modification de ligne existante, il sera nécessaire de créer de nouveaux raccordements de câbles.

Heureusement, avec l’avènement de la VoIP ou Voix sur IP, les standards téléphoniques ont gagné en flexibilité.

Constitué de lignes téléphoniques reliées via internet et géré à l’aide d’un logiciel centralisé, les standards téléphoniques IPBX sont beaucoup plus simples à installer donc moins coûteux.

Conseil : TPE avec seulement deux ou trois téléphoniques analogiques, vous pouvez mettre en place un mini-standard analogique vous permettant de bénéficier des mêmes fonctionnalités qu’un standard téléphonique. En vous raccordant à votre box ADSL, vous pourrez même profiter des appels fixes illimités. Renseignez-vous auprès de votre opérateur de téléphonie fixe professionnelle.

2 – Le standard téléphonique Centrex

Le centrex IP est une déclinaison de votre standard IPBX mais externalisé chez un prestataire. Adopter un Centrex c’est se libérer de toutes les problématiques de maintenance, de surveillance et surtout, il vous suffit de relier vos téléphones IP au réseau interne !

Fonctionnant sur un modèle d’abonnement mensuel, c’est la solution idéale pour les petites entreprises.

3 – Le standard téléphonique logiciel : softphone

Dernière solution, et pas des moindre, le softphone. Le softphone est un « téléphone logiciel » qui vous permettra de prendre le contrôle de votre téléphone depuis votre poste de travail. En installant un logiciel sur un ou plusieurs de vos ordinateurs, vous allez pouvoir gérer l’ensemble de vos communications téléphoniques via votre système d’information. Le softphone est fait pour les TPE démarrant leur activité et qui ne souhaitent pas investir immédiatement dans une installation de standard téléphonique.

Et vous, avez-vous fait votre choix ?

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