Avoir un numéro de téléphone est une étape obligatoire pour les sites e-commerce, qui ont tout intérêt à fournir le meilleur service client possible. Ainsi, l’un des gros avantages de la VoIP est de pouvoir offrir de nombreuses options afin de booster son service clientèle.
Mais comment tirer parti de la VoIP pour fournir un service de qualité ? Comment encourager les internautes à entrer en contact ?
Pour une TPE ou une PME, le plus grand défi est sans doute d’évaluer les besoins par rapport à un service téléphonique, puis de déterminer s’il est possible d’obtenir un système VoIP capable de faire ces choses. Ensuite viennent les étapes du choix d’un fournisseur VoIP et de la configuration.
Dans cet article, nous allons voir quels sont les avantages de la VoIP pour les services clientèle des sites e-commerce et comment elle peut vous aider à fidéliser vos clients et offrir un service de qualité.
Mais tout d’abord, un bref rappel : qu’est-ce que la VoIP ?
La VoIP (Voice Over Internet Protocol) est une forme de téléphonie sur Internet qui repose sur l’envoi de paquets numériques plutôt que sur les protocoles de réseau téléphonique traditionnel.
Cependant, avec les processus de commutation et de routage, le réseau téléphonique traditionnel peut également être consulté par les utilisateurs VoIP. L’avènement de la connexion haut débit a rendu la VoIP plus populaire auprès des utilisateurs, d’abord avec Skype, puis auprès des entreprises, avec des formules VoIP adaptées à leurs besoins et comprenant plus de fonctionnalités, par exemple :
- la messagerie instantanée,
- la gestion des plages horaires,
- le standard vocal interactif,
- le couplage avec un CRM,
- le monitoring,
- le click-to-call,
- la sauvegarde automatique des appels…
Certaines fonctionnalités sont particulièrement adaptées aux sites e-commerce et nous allons voir à présent lesquelles.
#1 La gestion des heures d’ouverture
Les services de VoIP offrent généralement des options de gestion des plages horaires, autrement dit, la VoIP permet de gérer facilement les horaires d’ouverture : faire sonner la ligne téléphonique aux heures d’ouverture et rediriger automatiquement l’appel vers la messagerie personnalisée aux heures de fermeture du service.
À moins de disposer d’un service clientèle 24h/24, cette option est utile pour les sites e-commerce. De plus, il est possible de personnaliser le message d’attente lors des heures d’ouverture avec une musique de votre choix et ainsi faire patienter le client de manière agréable et professionnelle.
#2 Prendre les appels depuis son ordinateur
Les services de VoIP permettent généralement de prendre les appels directement sur son ordinateur, que l’on soit au bureau ou en télétravail. Cette option est très pratique et ne demande aucun matériel supplémentaire. Cela peut être un atout pour les employés des sites e-commerce afin de prendre rapidement les appels depuis leur poste de travail.
#3 La facilité d’utilisation
L’un des grands avantages de la VoIP, c’est la facilité d’utilisation des services comme le standard téléphonique, ainsi que les options permettant de communiquer facilement entre les différents employés de l’entreprise. Ceci permet de faciliter la prise de contact pour les sites e-commerce et les différents postes qui sont mis à disposition pour l’ensemble des salariés. Ils arrivent ainsi à communiquer facilement.
#4 Pouvoir coupler sa téléphonie à son CRM
Connecter sa téléphonie à ses outils CRM présente de nombreux avantages : réduction des coûts, acheminement des appels vers le bon interlocuteur, connaître l’identité de l’interlocuteur avant qu’il ne se présente, faire remonter la fiche client de manière automatique lorsque celui-ci appelle, enregistrer les conversations… Toutes ces options facilitent considérablement le traitement client.
#5 Distinguer les appels commerciaux des appels supports
Une autre option très pratique pour le e-commerce existe avec la VoIP. Afin d’améliorer l’efficacité de votre service client, il est possible de mettre en place un serveur vocal interactif avec guidage des clients vers différents scénarios. Vous pouvez paramétrer au préalable ces scénarios et inviter le client à « taper sur la touche 2 » ou « taper dièse » afin d’être redirigé vers tel ou tel service.
Et vous, utilisez-vous un service de VoIP pour votre site e-commerce ? Si non, êtes-vous prêt à passer à la VoIP pour bénéficier de ses nombreux avantages ?
