C’est un fait, les modes de communication ont changé, mais en France seule la moitié des TPE sont présentes sur le net.
La raison majeure pour 80% de ces TPE/PME de cette non-présence en ligne est le manque de temps pour s’en occuper et de budget pour s’offrir les services d’une agence ou d’un salarié supplémentaire.
Pour vous aider dans cette tâche chronophage mais essentielle qui est de communiquer en ligne avec vos prospects et clients, un outil extrêmement pratique pointe le bout de son nez : le ChatBot (prononcez: Tchat Botte).
Depuis que Facebook a introduit son ChatBot via Messenger (son application de messagerie), c’est la nouvelle interface plébiscitée par les entreprises pour entrer en contact avec leurs visiteurs et leur offrir une expérience utilisateur nouvelle génération.
Et cela grâce à l’intelligence artificielle d’un robot conversationnel. L’interaction avec un robot intelligent qui va comprendre les besoins, les demandes de vos prospects et les accomplir à votre place. C’est désormais possible et ne relève plus du film de science-fiction !
Le ChatBot ne s’arrête pas à la simple exécution de requêtes, il va devenir un véritable pilier de votre réussite sur Internet.
Petit tour d’horizon pour comprendre ce nouveau phénomène qui va révolutionner votre relation avec vos clients et prospects.
Le ChatBot, comment ça fonctionne ?
Pour commencer, si je vous dis que vous avez tous déjà un ChatBot dans votre vie et que vous ne vous en rendez peut être pas compte.
Vous pensez à quoi ?
“Bonjour, je m’appelle Siri (ou Cortana)…”
Et oui…l’assistant vocal de votre Smartphone ou de votre portable est un ChatBot !
Sachez tout de même que le premier robot intelligent s’appelle “Eliza” et qu’il a été créé en 1966 aux Etats-Unis.
Le ChatBot est tout simplement un robot conversationnel ou un assistant virtuel, voire les deux.
Ces interfaces vocales et/ou textuelles sont des sortes de robots (sans corps) intégrés à un site, à une application ou à un réseau social tel que Facebook Messenger.
Et ils sont appelés à devenir le nouveau standard de la relation client.
Aujourd’hui, grâce à eux le consommateur peut effectuer un achat, réserver son train, commander une pizza ou encore gérer un abonnement en quelques minutes.
Non pas avec un agent humain, mais avec un logiciel dopé à l’intelligence artificielle, enrichi et supervisé par l’homme.
Du coup, ils sont capable de répondre à n’importe quelle question et ce, 24h/24 et 7j/7.
Intelligence artificielle, ça sonne vraiment comme un film de Spielberg…
C’est vrai, mais au-delà de ça, il est intéressant de savoir que l’intelligence artificielle consiste en des algorithmes et des programmes informatiques extrêmement élaborés, capables d’accomplir de manière spontanée des tâches plus ou moins complexes, le tout donnant l’apparence du comportement humain.
Mais revenons à notre ChatBot ! Ce n’est pas qu’une hotline disponible jour et nuit.
Cet outil nouvelle génération va vous permettre de mettre en place une véritable stratégie de marketing conversationnel et de redéfinir l’expérience client.
Parce qu’il ne fait pas que répondre à des questions:
- Il envoie des notifications sous forme de messages
- Il propose des call-to-actions
- Il peut même permettre de discuter avec d’autres utilisateurs.
Quelles sont les avantages du ChatBot pour mon entreprise ?
#1 – Gain de temps
Vous le savez déjà, le souci majeur lorsque l’on est une TPE/PME, c’est le temps.
Vous devez être partout à la fois et c’est loin d’être évident.
En termes de marketing online, le ChatBot est un atout majeur car justement il va vous permettre de dégager du temps pour la communication avec vos prospects et vos clients.
Voici quelques-unes de ses fonctions:
- Faciliter l’accès à l’information: la fonctionnalité la plus intuitive est d’utiliser les Chatbots comme un moteur de recherche amélioré en aidant l’utilisateur à chercher et à accéder à la bonne information
- Conseiller : les Chatbots accompagnent les clients dans leurs choix de produits en leur donnant des conseils personnalisés et en répondant à leurs interrogations
- Vendre différemment : les Chatbots sont capables de rechercher, planifier, réserver et passer les commandes du client à partir d’une simple conversation
- Assister et fidéliser : en utilisant les plateformes de messagerie comme canal supplémentaire de la relation client, les Chatbots sont un outil efficace pour fidéliser les clients en leur permettant de suivre leurs commandes.
- L’utilisateur n’a pas besoin de télécharger une application.
Le chatbot est directement accessible depuis son ordinateur et/ou téléphone.
Pour votre entreprise, l’important aujourd’hui est d’être réactif et de mettre en place de nouveaux outils afin d’être au plus près de vos clients et prospects.
Les ChatBots sont en mesure de proposer des réponses simples, de manière plus rapide qu’un être humain.
Ils sont une aide précieuse pour tous ceux en quête de réactivité et de productivité.
#2 – Une présence permanente qui rassure et…qui rapporte
Le ChatBot sera en mesure de pallier aux manques de réponses durant les plages horaires creuses (le matin très tôt, tard le soir ou le week-end, par exemple).
Plages horaires qui connaissent pourtant un pic de fréquentation par les internautes !
Combien de prospects ont abandonné leur promesse d’achat, par manque de renseignements immédiats ?
Avec cet outil, vous ne laissez plus filer aucune vente car les internautes entrent plus facilement et rapidement en contact avec un conseiller.
Et à terme, cette démarche vous assure un taux d’engagement plus important, ainsi qu’une croissance des conversions.
#3 – Un suivi sans faille
Autre avantage pour votre entreprise, les ChatBots sont d’abord et avant tout des outils d’automatisation.
Il vous sera donc facile de suivre les taux de clics sur les différents boutons d’action et d’analyser les éléments de langage utilisés par les internautes.
Vous pourrez également mesurer le nombre de message par interaction, le taux de redirection vers des pages web, et même les taux de conversion sur les sites commerciaux.
Tous ces outils vous permettront de suivre vos campagnes marketing en un clin d’œil et de voir ce qui marche le mieux pour votre entreprise.
#4 – Une image professionnelle
Nous savons tous que le service client reflète l’image d’une entreprise.
Le problème majeur de la plupart des sociétés est d’avoir un service client de qualité.
Si vous êtes une TPE/PME et que vous pensez : service client = grosse structure, vous vous trompez sur toute la ligne.
Qui dit client, dit service.
Quelle que soit la taille de votre structure et votre secteur d’activité, vous devez être au service de vos clients et de vos prospects, peu importe la requête ou le problème.
Un mauvais service client, c’est la garantie d’un client perdu qui n’achètera plus jamais sur votre site de e-commerce.
Tandis qu’un client satisfait de votre service vous restera fidèle et recommandera certainement votre site à son entourage.
Un mauvais service client, reflète une mauvaise image de marque et in fine engendre une perte de chiffre d’affaire !
Pour vos clients/prospects, fini les longues minutes d’attente au téléphone pour joindre votre service client.
Et au final, la “chance” de tomber au bout 20 minutes d’attente sur un agent à bout de nerfs, car il a enchaîné les appels, les e-mails, les plaintes de clients mécontents et sa notion de “service client” n’est clairement plus la vôtre.
Besoin d’aide pour trouver un produit spécifique un dimanche à minuit ?
Le ChatBot est au service de l’internaute, il lui répond, le conseille avec le sourire et à n’importe quelle heure.
Tout le monde y gagne en sérénité !
Le Chatbot, futur du Marketing Digital ?
Les Chatbot n’en finissent plus de conquérir le paysage digital, avec l’apparition d’une multitude de robots logiciels, notamment le Chatbot Facebook Messenger.
Ils sont plus qu’un simple coup marketing ou le dernier gadget technologique à se procurer.
À l’heure de la messagerie instantanée, le ChatBot présente un avantage certain : il peut être déployé sur plusieurs canaux de communication.
En effet, vous pouvez brancher un chatbot pour envoyer des SMS, sur Messenger, WhatsApp, Twitter…
Un débouché important si vous tenez compte du fait que sur les 4 milliards d’internautes de la planète, plus de 2,5 milliards utilisent des apps de messagerie.
Alors oui, le ChatBot à de beaux jours devant lui mais…
Les limites du ChatBot
…Même si ces robots logiciels sont capables de vous faciliter la tâche, de comprendre beaucoup de choses et qu’ils sont plus compétents que leurs ancêtres, ils sont encore soumis à leurs limites.
Face à des questions complexes, posées de manière trop subjectives, sans mots clés précis, le Chatbot risquera de peiner à fournir une réponse.
Leur usage n’est pas encore entièrement généralisé, en raison notamment des progrès à accomplir entre la compréhension de la demande de l’utilisateur et la réponse à lui apporter automatiquement.
Pour beaucoup de clients, la déshumanisation est également un facteur à prendre en compte.
Tout le monde souhaite gagner du temps c’est certain !
Mais parler à un robot sans jamais avoir à faire à un humain, c’est un peu frustrant.
Quelqu’un fait de chair et d’os qui vous écoute et essaye de vous aider, qui vous donne des réponses adaptées et non pas des phrases toutes prêtes sans âme, c’est quand même plus agréable.
De ce fait, de nombreux clients préfèrent encore traiter avec des agents en direct (pas toujours aimables et/ou compétents) et ne sont pas réceptifs aux solutions automatisées.
La solution idéale serait donc peut-être d’intégrer les deux et de laisser le choix aux clients.
Et vous, qu’est-ce que vous en pensez ?
Nul doute que si vous manquez de temps pour interagir avec vos clients/prospects, vous devriez peut-être envisager de déployer un ChatBot sur votre site internet ou votre e-boutique.
Vous l’avez-vu, les avantages pour une TPE/PME à utiliser cet outil sont nombreux et le canal de la messagerie instantanée est à ne pas négliger tant il génère de trafic.
Mais l’avenir de la relation client ne passerait-il pas plutôt par un savant mélange de l’humain et l’intelligence artificielle ?
Affaire à suivre…
