Si tous les secteurs sont touchés par la révolution digitale, celui de l’assurance est l’un des premiers concernés.
La digitalisation implique de nombreux enjeux dans l’activité d’intermédiaire en assurance à commencer par une hausse de la pression concurrentielle.
Mais celle-ci apporte également une réponse aux problématiques des acteurs de l’assurance en ouvrant de nouvelles voies d’accès au marché.
Une pression concurrentielle accrue
En rendant l’information plus transparente, le digital a rendu le marché de l’assurance hautement concurrentiel.
L’expérience client au cœur de l’activité
A l’ère du digital, les entreprises doivent s’adapter aux nouveaux comportements de leurs clients qui recherchent de plus en plus une expérience personnalisée. Le risque pour les réseaux d’assurance classiques, est l’arrivée sur le marché de nouveaux entrants ayant une approche différente. C’est le cas des assurances en ligne qui captent les données des prospects via le digital.
Celles-ci ont la capacité de proposer des offres ciblées, moins chères dues à l’absence d’infrastructure physique, ainsi qu’une meilleure sélection des risques liés aux contrats.
Le digital pose par ailleurs la question de « l’uberisation ». En effet, en permettant aux clients d’accéder à une quantité d’information pour souscrire toujours au meilleur prix, le risque de désintermédiation de l’assurance est réel.
Comparateurs d’assurances
LeLynx, les Furets ou encore Assurland, les comparateurs d’assurances en ligne se multiplient et exercent une pression concurrentielle sur le secteur en plaçant les offres d’assurance en concurrence directe.
Ceux-ci sont adaptés aux changements d’usages des clients. Ils leur permettent d’obtenir plusieurs propositions tarifaires en une seule saisie, selon leur profil et leurs besoins.
Les sites comparateurs sont aujourd’hui un passage obligé pour les assurances afin d’être visible auprès de leurs prospects.
Elles doivent désormais être en mesure de proposer des offres de plus en plus concurrentielles au risque de perdre des places dans le classement et donc des clients.
Les comparateurs en ligne placent les offres d’assurance en concurrence directe.
Pour rester dans la course, les assureurs doivent s’adapter en se positionnant au cœur des stratégies digitales.
De nombreuses opportunités offertes par le digital
Le digital propose une réponse complète aux besoins du secteur qui sont centrés sur qualité de l’offre proposée aux clients.
L’analyse de données
Le développement d’outils analytiques et de gestion de données permettent aux assureurs de récolter des informations auprès de leurs clients. La captation de données externes accessibles au public, depuis les objets connectés ou les réseaux sociaux constitue une mine d’or pour la maîtrise des risques.
En anticipant les comportements, les assureurs peuvent proposer une offre plus précise et créer des contrats sur mesure pour leurs assurés.
Les géants du numérique comme Google, Facebook ou Apple ont bien compris la valeur qu’ils pouvaient créer en collectant les données de comportement des internautes.
8% du CA des nouveaux contrats a été réalisé sur internet en 2016.
L’efficacité opérationnelle
Le numérique offre davantage de flexibilité, d’efficience et de réactivité dans la gestion des entreprises du secteur.
Aujourd’hui, les outils de gestion modernes basés sur le Cloud centralisent l’information et la rendent disponible à tout moment depuis un ordinateur, tablette ou Smartphone.
De plus, l’automatisation de certains processus (relance, RDV, suivi de sinistre…) et la digitalisation de l’information (contrats, emails, déclarations…) permet un gain de temps et d’argent depuis la conception de l’offre jusqu’à la gestion des contrats.
Une relation assureur/assuré renforcée
Les nouveaux moyens de communication avec notamment l’utilisation d’outils de gestion de la relation client (CRM) permettent aux assureurs de rester en contact avec leurs assurés tout au long de la vie du contrat.
Le numérique offre désormais la possibilité de diversifier les points de contact avec l’assuré :
- Une présence en ligne via leur site internet permet d’attirer de nouveaux clients mais aussi de communiquer des informations essentielles aux assurés par le biais d’un espace personnel. Le développement d’outils comme les chatbots, blogs et FAQ constituent autant de manières différentes pour rester en communication avec ses assurés.
- Les réseaux sociaux sont un outil précieux pour se positionner au cœur de la relation avec le client et d’être proactif en animant une communauté.
L’amélioration de l’expérience client est au cœur des enjeux du digital pour les compagnies d’assurance qui exploitent le développement du Big Data pour personnaliser leurs contrats.
Si le développement du digital présente de nombreux défis pour les acteurs traditionnels face aux nouveaux entrants, il offre des outils aux compagnies d’assurance leur permettant de créer une forte valeur ajoutée pour leurs assurés.
