Quelque soit votre secteur d’activité, le marché des professionnels, aussi appelé marché B2B est de plus en plus concurrentiel.
Vendre le bon produit ou service n’est malheureusement plus suffisant.
Il faut identifier vos prospects, comprendre ses besoins, arriver au bon moment, joindre la bonne personne, personnaliser votre offre pour correspondre aux attentes de chacun de vos prospects… Bref, mettre en place une véritable stratégie de relation client.
La prospection dans le dur ou en cold calling n’est pas morte pour autant !
Il va “juste” vous falloir structurer, simplifier et parfois automatiser l’activité de vos commerciaux, mais également de l’ensemble de vos services transverses, pour atteindre une gestion commerciale.
Facile à dire, mais comment faire pour améliorer la satisfaction client ?
LE CRM : L’OUTIL PHARE DE LA RELATION CLIENT
Vous avez certainement déjà entendu parler des CRM : Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client en français.
Qu’est-ce qu’un CRM ?
Comme son nom l’indique, les logiciels de CRM sont des outils censés vous aider dans la gestion de la relation avec vos clients.
Cela pourrait faire peur comme ça. Cela pourrait…
Mais il existe aujourd’hui des logiciels adaptés à toutes les tailles d’entreprise ; du CRM offrant des fonctionnalités de base et peu coûteux, aux CRM plus complexes, plus longs à mettre en place et nécessitant plus de budget.
L’objectif du CRM est simple : Aider votre force de vente à créer une véritable relation avec vos prospects et clients pour augmenter votre chiffre d’affaires.
En quoi va m’aider un logiciel de CRM ?
Vous êtes dans une phase de développement d’activité et votre ambition est de rapidement gagner de nouveaux clients… La mise en place d’un logiciel de gestion de la relation client est LA bonne option !
L’installation d’un CRM dans votre entreprise va vous permettre de :
- Augmenter le taux de fidélisation de votre clientèle
- Gagner du temps via l’automatisation de certaines tâches
- Optimiser la collaboration entre les différents services : tous les interlocuteurs intervenant sur un même client ont donc ainsi accès en temps réel aux mêmes informations
- Uniformiser votre discours vis-à-vis de vos clients et prospects
- Analyser l’activité de votre entreprise : incidents, besoins clients, processus, performances
In fine, vos équipes vont gagner en productivité et la satisfaction de vos clients va grandir.
Pour les équipes marketing, le CRM est un bon moyen de s’assurer que les bons prospects sont envoyés aux bons commerciaux.
Pour les équipes commerciales, c’est un véritable support à la vente car il les aide à préparer les bonnes réponses pour leurs clients.
Bon en gros c’est juste une base de données améliorée quoi ? Oui… mais non en réalité !
Le CRM est effectivement une base de données centralisée et accessible à tous. Mais c’est bien plus que cela.
Là où cela devient véritablement intéressant, c’est lorsque vous interfacez vos divers outils de communication avec votre logiciel CRM : formulaire de contact disponible sur votre site internet, logiciel comptable, caisse enregistreuse, standard téléphonique…
Et bien que nous soyons à l’heure du tout numérique, la téléphonie reste l’un des canaux privilégiés lorsque l’on s’attaque au sujet de la prospection commerciale sur le marché BtoB.
Plus chaleureux et personnel qu’un envoi d’email, le téléphone permet de créer un contact plus humain avec vos prospects ou clients.
Pourtant l’interfaçage entre téléphonie fixe professionnelle et outils CRM est rarement fait.
Bien maîtrisée, cette association améliorera pourtant la productivité de vos collaborateurs et l’expérience client.
LES AVANTAGES DU COUPLAGE TÉLÉPHONIE – INFORMATIQUE
Le couplage téléphonie informatique (CTI) est le fait de brancher votre standard téléphonique sur votre réseau informatique… Et dans notre cas, il sera relié à votre CRM.
Ce branchement vous permettra de bénéficier de plusieurs fonctionnalités facilitant la gestion de vos prospects :
#1 – L’acheminement des appels vers le bon interlocuteur
Limiter le nombre d’interlocuteurs internes à votre entreprise est la clé pour créer une relation de confiance avec votre client ou prospect.
D’ailleurs, dans la plupart des CRM, chaque fiche client comprend une ligne «contact privilégié » ou «contact owner ».
Il est possible de configurer votre standard téléphonique d’entreprise pour que les appels soient automatiquement redirigés vers l’interlocuteur renseigné sur la fiche du client.
#2 – Remontée des fiches clients
Lors d’un appel entrant, votre logiciel CRM repère le contact en fonction de son numéro de téléphone et affiche les informations essentielles de l’appelant sur l’interface de gestion du collaborateur.
Un gain de temps dans le traitement des demandes entrantes et donc une amélioration certaine de la satisfaction de votre clientèle.
#3 – Enregistrement des conversations dans le logiciel de CRM
Permettant de sauvegarder les échanges entre vos collaborateurs et leurs clients, cette fonctionnalité peut vous aider à optimiser le discours de vos équipes et vous protège en cas de litige.
#4 – Gestion simplifiée des appels
La fonction click-to-call permet à vos collaborateurs d’appeler le client à partir de la fiche contact de ce dernier directement via son ordinateur.
COMMENT INTERFACER CRM ET STANDARD TÉLÉPHONIQUE ?
Toutefois, comme souvent en téléphonie, créer un lien entre votre CRM et vos lignes téléphoniques va fortement dépendre de la technologie utilisée dans votre entreprise.
#1 – Entreprises équipées d’un standard téléphonique classique
Si votre réseau est basé sur un standard téléphonique physique (PABX, IPBX), il faudra alors instaurer un échange entre le standard téléphonique et le système informatique.
Ce dispositif permet au logiciel CRM de s’interfacer avec le flux des appels entrants et sortants.
Nécessitant l’intervention d’une société extérieure spécialisée, ce paramétrage technologique représente malheureusement un coût important pour l’entreprise.
#2 – Entreprises équipées d’un standard de téléphonie IP
La ToIP ou VoIP cela vous parle ?
C’est le fait de numériser la voix pour la transporter sous forme de paquets sur votre réseau internet.
L’interface entre un standard de téléphonie IP et un CRM est simplifiée par le fait que les deux font appel à des données numérisées.
Auparavant réservées aux grandes entreprises (du fait d’un coût d’installation rédhibitoire), les offres proposées par les constructeurs de standards téléphoniques et éditeurs de logiciels permettent aujourd’hui aux TPE et PME de rentrer dans la danse.
Et avec l’apparition de nouveaux modes de communication en entreprise, les possibilités sont de plus en plus grandes.
Il est en effet maintenant possible de regrouper l’ensemble de vos moyens de communications (téléphone fixe et mobile, visiophonie, visioconférence, outils de messagerie instantanées, agenda, boite de réception Gmail ou outlook, CRM) dans une seule et même plateforme.
On parle de solutions de communication unifiée… Mais nous, nous en parlerons une prochaine fois 🙂
