Travailler sa réputation en ligne est vital pour un établissement. Voici comment faire pour réaliser un état des lieux, organiser votre veille et savoir être réactif en temps et en heure.
Qu’est-ce que l’e-réputation ?
La web réputation se compose de l’ensemble des éléments disponibles en ligne que peut trouver un internaute sur une marque, une entreprise ou un produit.
Opinion, avis, article ou vidéo, différents formats sont désormais possibles grâce aux réseaux sociaux.
Surveiller sa réputation numérique est important. Pourquoi ? Parce qu’un avis bon ou mauvais peut influencer les lecteurs.
Une cyber-réputation a indéniablement un impact sur le chiffre d’affaires d’une entreprise.
Selon un sondage réalisé par l’institut IFOP pour le compte de la société réputation VIP, 96% des internautes sont influencés par l’e-réputation d’une marque/enseigne lors d’un achat.
Un avis négatif, comme d’ailleurs l’absence d’avis, peut être préjudiciable.
30% des internautes renoncent à acheter si les avis trouvés sont trop négatifs.
66% diffèrent leur achat et prennent le temps de la réflexion. Le pouvoir des avis est indéniable.
Mais savez-vous qu’un avis négatif ayant reçu une réponse adéquate peut convertir à merveille ?
Autres chiffres édifiants :
88% des internautes consultent les avis sur les plateformes consommateurs avant d’agir.
52% des internautes consultent les avis sur les réseaux sociaux.
58% des internautes indiquent consulter les avis clients même sans intention d’achat.
Cela démontre un nouveau réflexe développé par les internautes : examiner à la loupe la e-réputation d’une entreprise se généralise et devient incontournable.
89 % d’entre eux jugent les avis «utiles» voire «très utiles»
Qu’en est-il de votre établissement ? De votre hôtel ? De votre restaurant ?
Quelle présence avez-vous sur la toile ? Comment gérez-vous votre réputation en ligne ?
Quelle est la e-réputation de votre établissement ?
Faites un petit bilan avant toute chose en 10 minutes chrono.
« Googlisez votre nom ».
- Tapez votre nom dans Google, et de voir ce qui sort dans les deux premières pages de résultats “web”. Essayez avec et sans « guillemets » pour voir les différences.
En tapant votre nom avec des guillemets vous réduisez la recherche à l’expression même. - Consultez les images. Des photos récentes de votre restaurant apparaissent-elles ? Surveillez Pinterest, Instagram…
- Consultez les vidéos sur YouTube. Et oui…vous pourriez être surpris.
- Faites régulièrement un point sur la présence de votre établissement sur les réseaux sociaux en endossant le rôle de visiteur anonyme (déconnectez-vous) sur Facebook, Twitter, Linkedin et Google Plus.
Ce dernier est important car les internautes peuvent laisser des notes bien visibles à droite sur la page de résultats lorsque l’internaute effectue une recherche sur votre nom. Et dans certains cas, cela ne pardonne pas !
En effet, Google géolocalise l’ordinateur de l’usager et ajoute automatiquement les résultats « locaux » dans ses liens.
Un avis négatif, publié en 2004, qui n’a jamais obtenu de réponse est tout bonnement rédhibitoire.
Il faut savoir que les interactions sur les forums et les blogs sont en baisse mais en hausse sur les media sociaux. Facebook ambitionne d’ailleurs de devenir le “SAV” des marques.
Alors que disent les internautes sur des plateformes de type Foursquare, tripAdvisor, L’internaute, La Fourchette, Le Petit Fûté, Yelp ?
Où se joue la réputation de votre hôtel ou de votre restaurant ?
Nous connaissons les avis officiels imprimés dans les guides gastronomiques renommés comme Gault et Millau ou le Guide Michelin.
Avec l’avènement du web, beaucoup de choses se jouent désormais en ligne.
Le plus vieux média du monde, le bouche-à-oreille, a indéniablement, aujourd’hui, un volet digital.
Petit tour d’horizon des sites d’avis et de notation les plus consultés :
Tripadvisor. Ce site de recommandations se définit comme le plus grand site de voyage au monde. Il annonce 500 millions d’avis de voyageurs. Le principe ? Le consommateur peut laisser une note sur la prestation globale d’un établissement et même signaler s’il le recommande ou non. Le moteur de recherche Google affiche souvent dans les premières pages les résultats de Tripadvisor. Ce site accueille 315 millions de visiteurs par mois dans le monde. Autant dire qu’un commentaire négatif peut impacter directement la fréquentation et la réputation d’un établissement.
La Fourchette. La plateforme française de réservation de restaurants publie uniquement les avis des clients (ayant réservé et honoré leur réservation). Elle a été achetée en mai 2014 par Tripadvisor.
Yelp propose de connecter les gens aux meilleurs commerces de proximité. Le site publie des avis longs et des photos prises par les clients.
Foursquare est un média social qui aide les usagers à découvrir de nouveaux endroits grâce aux recommandations de sa communauté d’utilisateurs.
Cityvox est un site qui répertorie les avis et les recommandations des utilisateurs sur les magasins, restaurants, sorties, loisirs, services. Filiale d’Orange, l’entreprise a été rachetée par Yelp en 2014.
Côté réseaux sociaux, Facebook et Instagram sont aussi très populaires, en particulier pour ce secteur d’activité.
Vous avez tout intérêt à répertorier tous les sites évoquant votre établissement. La fiche de l’établissement n’est pas à jour ? Demandez à l’actualiser. Sur Tripadvisor, par exemple, vous pouvez créer une page et prendre la parole.
Quelle attitude adopter face à cette déferlante d’avis ?
1) Répondre. Quel que soit l’avis. Encore plus lorsque celui-ci est négatif.
Une réponse personnalisée, bien formulée, peut transformer les prémices d’un « bad buzz » en super atout commercial…
2) Encourager. Les clients satisfaits à s’exprimer. Pourquoi ne pas les inciter à laisser leur avis sur une tablette positionnée à l’entrée de votre établissement avant de partir ?
3) Repérer les avis au caractère « mensonger », « diffamatoire » ou « inapproprié ».
Dans ce cas, il est conseillé de ne pas répondre mais de demander leur retrait, ce qui pourra être effectué dans un délai de 3 mois.
Il est vrai que l’hôtellerie et la restauration sont les deux secteurs d’activité qui génèrent le plus grand nombre d’avis en ligne… avec parfois de faux avis postés par de faux consommateurs.
C’est pourquoi plusieurs professionnels du métier souhaitent que le site TripAdvisor, adopte la norme AFNOR, qui propose une méthode fiable de traitement des avis des consommateurs. Avec cette norme, l’auteur de l’avis est identifiable et peut être contacté. Mais cette norme est encore (malheureusement) peu utilisée.
Voici comment prendre la main sur votre e-réputation.
Quels outils pour suivre la web-réputation de son commerce ?
Les premiers critères à définir sont les sujets de votre veille. S’agit-il du nom de votre établissement ? De la notoriété de votre Chef ? D’un mot stratégique pour votre entreprise ? De vos concurrents ?
Des outils gratuits existent comme :
- Google Alerts. L’outil développé par Google. Il est assez sommaire.
- Netvibes est un lecteur de flux RSS assez complet. Vous pouvez organiser votre veille sur des expressions clés.
Ces solutions recherchent et indexent des informations en libre accès sur le web. Elles sont assez basiques.
Les outils d’e-réputation plus évolués vont analyser en temps réel en profondeur et surtout plus efficacement les contenus ayant trait à votre commerce. Vous pouvez, dans certains cas, filtrer, y intégrer vos propres comptes Facebook, Twitter…
Ces logiciels coûtent entre 0 et 100 € par mois.
- Mention.net : très complet. Le plus ? Vous pouvez suivre vos pages Fans. Commencez par essayer la version gratuite.
- Alerti très complet aussi. Il a l’avantage d’être accessible en français.
D’autres outils vont encore un cran plus loin puisqu’ils analysent votre réputation et les ressentis des internautes ou de mettre en place une véritable veille sectorielle ou encore une analyse concurrentielle. Eloquant est une solution française orientée sur l’écoute sur le Web et englobe une écoute plus large avec les SMS…
Vous pouvez observer, écouter, mais il faut aussi agir !
Voici, à titre indicatif, le temps qui vous est imparti :
- par téléphone… dans les 5 minutes.
- sur Facebook… dans la 1/2 journée.
- par email… c’est dans les 48h.
- par courrier… dans la semaine.
- par chat…immédiatement.
Prenez en considération (et travaillez) tous ces points pour gérer d’une main de maître votre e-réputation professionnelle.
