A l’origine rattachée au réseau social Facebook, l’application Messenger est désormais une messagerie instantanée à part entière. Ce moyen de communication est très prisé par les entreprises pour communiquer de façon personnalisée avec leur audience.
Evolution de Facebook Messenger
A sa création en 2011, Messenger était à l’origine un moyen pour les particuliers de converser plus facilement sur Facebook.
2015 marque la sortie de Facebook Messenger for Business qui permet aux entreprises de discuter en direct avec leur audience et d’envoyer des messages à leurs prospects.
Depuis, de nombreuses entreprises ont adopté l’application et se servent de Messenger comme une plateforme de service client.
L’entreprise KLM a été par exemple l’une des pionnières dans l’utilisation de ce service en mettant à disposition de ses clients les informations relatives aux billets d’avion, horaires, et temps de vol via la plateforme.
Facebook Messenger s’est depuis adapté aux besoins en communication des entreprises en proposant toujours plus de fonctionnalités.
Avec plus d’un milliard d’utilisateurs par mois, Messenger est un outil aujourd’hui communément utilisée pour rester à l’écoute de ses clients depuis la page Facebook de son entreprise.
Récemment, l’arrivée des chatbot (robots faisant la conversation grâce à l’intelligence artificielle), et des messages sponsorisés a renforcé le positionnement de Facebook Messenger en tant qu’outil au service des entreprises pour gérer la relation client.
56% des gens préfèrent la messagerie au téléphone pour prendre contact avec le service client d’une entreprise.
Différentes utilisations Messenger pour son entreprise
Répondre aux interrogations de vos prospects
Vous êtes une compagnie d’assurance ? Vous pouvez par exemple répondre à vos prospects de façon détaillée sur vos différents produits. A partir des commentaires laissés sur votre page, Messenger vous permet de contacter un utilisateur pour lui apporter les informations qu’il cherche.
Soyez réactifs ! Votre temps de réponse est visible par les utilisateurs à partir de votre page. Si vous répondez à 90% des requêtes en moins de 15 minutes, vous bénéficierez de l’icone “très réactif aux messages”.
S’adapter à chaque client
Facebook Messenger vous permet de répondre de façon personnalisée à chaque utilisateur. C’est un outil particulièrement adapté aux TPE et PME pour rentrer en contact avec leurs prospects sans dépenser un budget conséquent en communication et marketing.
A noter : L’option Facebook for Business offre aux entreprises l’accès à une fiche d’information client. Celle-ci contient notamment leur fuseau horaire, leur zone géographique et l’historique de leurs commandes.
Avant de répondre à un utilisateur, consultez sa fiche afin de personnaliser au maximum votre réponse.
Relancer ses clients avec des messages sponsorisés
Des utilisateurs vous ont contacté afin d’obtenir des informations sur vos produits mais elles ne sont pas encore passées à la phase d’achat ?
Messenger est un outil de lead nurturing efficace notamment avec l’option de messages sponsorisés. Ce format publicitaire permet de relancer les prospects ayant déjà pris contact avec votre entreprise en envoyant un message dans les conversations existantes.
A noter : Vous pouvez par exemple communiquer sur vos dernières offres ou bien offrir une réduction sur vos produits ou services.
Gérer le service après-vente
Si vous dirigez une startup ou une TPE, la gestion du service après-vente sur Messenger vous aidera à maîtriser votre budget.
L’efficacité de votre SAV implique une stratégie de Community Management bien définie.
Pour gérer votre SAV digital il vous faudra désigner en amont une personne chargée du SAV digital, déterminer un délai de réponse et définir les informations qui seront utilisées pour répondre aux demandes.
Mettez en place un process de communication entre votre SAV digital et les autres fonctions de l’entreprise pour une prise en charge optimale.
Facebook Messenger offre une expérience personnalisée et s’impose comme un outil incontournable dans la gestion de la relation client.
Automatiser sa relation client
Messenger offre la possibilité d’activer les réponses automatiques lorsqu’un utilisateur vous contacte.
Vous pouvez ainsi définir un message de bienvenue envoyé dès que quelqu’un vous contacte via votre page, ou bien un message d’absence indiquant que vous répondrez personnellement à la requête dans un délai défini.
Pour les questions fréquentes (horaires, contact…) vous pouvez même définir des réponses sauvegardées pour gagner du temps.
A noter : Si vous souhaitez automatiser complètement vos interactions, de nombreuses applications permettent de créer un chatbot qui pourra accueillir, renseigner et notifier votre audience.
Pour vous aider à optimiser votre communication, Facebook a créé Facebook Blueprint, un programme d’e-learning regroupant toutes les ressources pour gérer votre Marketing sur Facebook.
Il vous permettra d’acquérir les compétences nécessaires pour optimiser l’utilisation de Messenger dans le cadre professionnel.
