Dans 90 % des cas, votre business commence par un contact téléphonique. Malheureusement, en tant que professionnel, vous êtes parfois mal équipé, peut-être pas assez informé sur les possibilités en téléphonie pro et l’équipement que vous avez en place n’est pas toujours adapté à votre activité ou à votre métier.
La plupart du temps, vous utilisez les équipements de particuliers en disposant d’une box classique, d’un téléphone, d’une ligne entrante ou sortante alors que vous payez le tarif professionnel. La téléphonie est primordiale dans votre entreprise pour générer du chiffre d’affaire alors vous allez apprendre ici à distinguer un vrai service professionnel d’un service pour particulier.
Conseil n°1 : Optez pour une vraie gestion des appels
Voici une problématique à laquelle vous êtes certainement confronté chaque jour. Vous êtes en communication avec un client et il y a un autre client, des partenaires ou encore des fournisseurs qui appellent en même temps mais vous n’avez pas de système permettant la gestion d’appels.
Au mieux, vous avez un message indiquant que le destinataire rappellera. Sinon, ça sonne occupé ou pire… Pas du tout. Dans ce cas, on ne sait même pas si votre entreprise est ouverte ou non.
La conséquence est grave puisque cela va générer potentiellement une perte de business. C’est tout simplement un nouveau client qui peut vous échapper !
Aujourd’hui, dans notre monde où tout doit aller très vite, un futur client qui n’arrive pas à vous joindre ne va pas insister. Il appellera le prochain prestataire qui apparaît sur son moteur de recherche. C’est donc bien celui qui répondra le premier qui remportera le marché. Si vous avez une mauvaise gestion des appels entrants, vous perdez au niveau de votre image et de votre chiffre d’affaires.
La gestion d’appels consiste à mettre en place une deuxième ligne entrante. Soit un collaborateur peut prendre le deuxième appel, soit pour une quelconque raison il n’est pas possible de prendre le deuxième appel actuellement. Dans ce cas, une véritable offre pro vous proposera un message qui est enregistré en studio.
Celui-ci indique le nom de votre entreprise, rappelle les horaires d’ouverture, met en avant les informations utiles telles que l’adresse de votre site internet ou encore demande à l’interlocuteur de patienter.
L’idée est donc de montrer à votre client que votre entreprise est bien ouverte, qu’il a composé le bon numéro et que vous allez donner suite à son appel sous peu. Les conséquences sont forcément positives : meilleure image de votre entreprise et pas de perte de client puisque vous l’invitez à patienter en lui donnant une information d’attente en temps réelle.
Conseil n°2 : Dites oui à un vrai service technique
Pour une entreprise, une coupure de téléphone ou d’internet peut être dramatique puisqu’elle entraîne de toute évidence une baisse du chiffre d’affaires. Une coupure d’une heure, c’est déjà trop. Une demi-journée… cela peut être très préjudiciable !
Lorsque vous êtes confronté à cette situation, vous avez classiquement le réflexe de contacter votre opérateur téléphonique.
Cependant, il est bien rare qu’il vous apporte une solution immédiate et vous êtes souvent amené à visiter par téléphone plusieurs services : la cellule commerciale puis la cellule technique. Parfois même plusieurs allers-retours. Votre interlocuteur ne comprend pas que cela impacte directement votre entreprise et votre chiffre d’affaires.
Lorsque vous appelez votre opérateur, c’est une réelle perte de temps de devoir patienter pour atteindre la bonne personne qui va vous aider et résoudre votre problème. Vous avez besoin d’un opérateur téléphonie pro fait pour des pros comme vous qui courrez après le temps.
L’idéal est donc d’avoir un opérateur qui vous propose un service client pour les questions administratives et un service technique en cas de panne avec une hotline à votre écoute, une garantie de temps d’intervention sous 4 heures et une proximité des techniciens. Un bon service technique, c’est l’assurance d’être immédiatement pris en charge pour ne pas subir une baisse d’activité dans votre CA.
Conseil n°3 : Mesurez bien le prix déboursé par rapport au service proposé
Dans une solution qui ne s’adresse qu’aux professionnels, l’écart de prix est parfois ridicule pour une offre VRAIMENT adaptée. La différence, c’est que vous ne serez jamais considéré comme un particulier. Des professionnels qui s’adressent aux professionnels mettront tout en oeuvre pour résoudre vos problématiques puisqu’ils les connaissent.
Quand vous réfléchissez en terme de prix, veillez à estimer la perte de chiffre d’affaires qui découle d’une mauvaise gestion des appels ou d’un service technique peu réactif.
Le matériel utilisé et le suivi peuvent aussi engendrer une différence en terme de coût : pas de délocalisation, pas de sous-traitance et un gestionnaire parc à votre disposition.
Tout au long du partenariat avec votre opérateur pro vous devez avoir un suivi de qualité et la possibilité de pouvoir joindre une personne immédiatement en cas de besoin. C’est ce que vous devez attendre d’un véritable service client en téléphonie pro !
Conseil n°4 : Sachez reconnaître un bon opérateur de télécom professionnel en 13 points
- Un bon opérateur de télécom professionnel doit vous proposer une solution vraiment complète et adaptée à la taille de votre entreprise.
- Il couvre l’ensemble de vos besoins en téléphonie car vous avouerez que c’est quand même plus pratique et plus économique de confier l’ensemble de vos solutions de communication à un seul et même prestataire.
- Il vous propose le matériel adapté à vos besoins et doit avoir une gamme de produits variés : standards, sans fil, postes filaires, etc.
- Sa hotline et ses techniciens sont situés en France et ils doivent pouvoir se déplacer directement à votre entreprise en moins de 4 heures maximum par exemple.
- Il vous offre la possibilité d’avoir un gestionnaire à votre écoute dont le rôle aujourd’hui serait de vous suivre. Pour vous, c’est l’assurance que demain, si vous avez un problème, il se déplacera pour le résoudre.
- Il vous propose de mettre en place du cloud computing car vous êtes de plus en plus nombreux à vouloir travailler avec cette liberté, étant souvent sur le terrain. Vous devez pouvoir vous connecter tout le temps (et n’importe où) à votre messagerie, vos mails, votre espace de stockage pour vos documents, etc.
- Il intervient sur la protection de votre environnement professionnel en sécurisant votre espace de travail avec de la télé et vidéosurveillance.
- Pour des sociétés plus grandes encore, il vous donne accès à de la remontée de fiches pour tous les appels entrants. Vous aurez ainsi lors de l’appel d’un client toutes ses données personnelles, provenant de votre CRM et autres logiciels internes, qui vont s’afficher en temps réel sur votre PC ou Mac. Véritable gain de temps !
- Il se met en relation avec votre informaticien pour mettre en place l’environnement optimal.
- Il y a un lien humain ! Un opérateur qui s’adresse aux professionnels se déplacera pour découvrir votre environnement, vos bureaux. C’est la seule façon de vous proposer la solution qui colle à vos besoins véritables.
- Il s’adapte à vos besoins pour que vous ne soyez ni trop équipé, ni pas assez ! Ce n’est pas la peine d’avoir plusieurs lignes simultanées alors que deux suffisent si vous êtes deux ou tout seul à répondre au téléphone. Si vous avez besoin d’une flotte mobile, d’être en abonnement illimité, de pouvoir vous déplacer, il doit vous proposer un forfait adapté.
- Il est réactif. Si vous avez un problème, il doit vous dépanner rapidement. Le délai d’intervention est une question essentielle car cela entraîne évidemment encore une fois des pertes de chiffres d’affaires s’il est trop long. Le téléphone et internet représentent votre business donc il faut une garantie du service.
- Il propose de la fibre pro et d’autres solutions si vous n’êtes pas éligible. Internet doit fonctionner et le débit doit être infaillible.
L’importance de votre choix en terme d’opérateur est essentielle pour votre entreprise, son CA et son évolution. Dans la téléphonie pro, il existe des solutions qui vont véritablement vous aider dans votre activité au quotidien et qui auront un véritable impact sur l’image de votre entreprise et sur son chiffre d’affaires.
Un opérateur professionnel doit être capable de répondre à toutes vos problématiques d’entreprise : un service technique optimisé, du matériel adapté et une offre qui colle à vos besoins.
Bref, avoir les bons outils pour bien travailler. Et vous, honnêtement, comment êtes-vous équipé ? Demandez l’avis d’un expert ! C’est gratuit et sans engagement.
