Prendre le risque de ne pas équiper votre entreprise avec des services de téléphonie professionnelle, c’est prendre le risque de perdre du chiffre d’affaire.
Pourquoi ? Parce que c’est en majeure partie par le biais de l’outil télécom que votre chiffre d’affaire se constitue. La perte d’un appel est donc potentiellement la perte d’un client. Pas de miracle… Choisir les bons outils vous permettra de développer votre activité.
1.La gestion multilignes
En tant que professionnel, il n’est pas rare qu’un client appelle alors que vous êtes déjà en ligne avec un autre client. Deux possibilités… Soit vous êtes équipé pour prendre le deuxième appel entrant, soit vous passez à côté !
Si vous avez une TTPE (Très Très Petite Entreprise), vous avez la plupart du temps un équipement de particulier : une box avec un numéro en 09, une ligne d’appel entrant, une messagerie quand elle fonctionne… Et c’est tout !
Si vous voulez éviter de perdre du chiffre d’affaire, il vous faut au minimum un système vous permettant de gérer deux appels entrants, un système de pré-décrochage et une mise en attente convenable.
Vis-à-vis de vos clients, cela valorisera votre entreprise et leur renverra une image de pro. En ce qui vous concerne, vous éviterez la perte d’éventuels clients : vous gagnerez en réactivité et en productivité. Dîtes-nous tout… Pour vous un appel perdu c’est combien de perte de chiffre d’affaires ?
Vous êtes restaurateur, votre panier moyen est à 25 euros le déjeuner. Vous pouvez donc perdre 25€ multipliés par X appels perdus… A la fin du mois, ce n’est pas négligeable.
Vous dirigez une entreprise de pompes funèbres ? Un client potentiel, c’est 6 000 euros en moyenne. Un client de perdu, c’est pareil.
Si vous êtes agent immobilier, un client peut représenter entre 10 et 15 000 euros. Il n’y a plus vraiment de mandats exclusifs donc la perte d’un client engendre une perte de temps liée à votre recherche du bien mais aussi une perte d’argent.
Mettre en place un outil télécom pro dans votre entreprise, c’est une augmentation du chiffre d’affaire sur la prise des appels.
Selon votre activité, les sommes diffèrent mais c’est mathématique ! Investir dans une installation téléphonique de pro sera très vite rentable.
La gestion multilignes vous permet d’un même téléphone de prendre plusieurs appels en même temps : soit en transférant l’appel et en demandant à d’autres collaborateurs de le gérer, soit en le déroutant vers une mise en attente.
#1. Astuce si vous préférez conserver votre matériel destiné aux particuliers !
Avec une offre Internet ADSL Grand Public, vous pouvez avoir un appel entrant sur votre numéro en 01 et un appel sortant sur votre numéro en 09. Vous pouvez donc mettre deux téléphones : un noir et un blanc par exemple.
Le téléphone noir sera destiné aux appels entrants et le téléphone blanc aux appels sortants. Vous ferez vos appels sortant de la box en 09 (vous êtes en général sur une offre illimitée) et vous resterez donc disponible sur votre 01 pour les appels entrants.
Cependant, ce n’est pas une solution viable si deux clients appellent sur votre 01. Donc ce ne sera pas comme si vous aviez deux lignes de communication. De plus, vous ne pourrez pas transférer l’appel d’une ligne à l’autre.
2.Le système de mise en attente
En tant que client, attendre 5 minutes au téléphone et entendre 15 fois le même message qui tourne en boucle… C’est très agaçant.
La plupart du temps, tout le monde raccroche, par manque de patience. Pour donner une belle image extérieure de votre entreprise, l’objectif est de donner un maximum d’informations par le biais du pré-décrochage : expliquez vos services, donnez l’adresse de votre site internet, vos horaires d’ouverture…
Plus vous fournirez d’informations, moins le message reviendra ! ;-). Autre avantage et non des moindres pour vous, ce message peut vous permettre d’augmenter votre chiffre d’affaire. Faire réaliser votre message d’accueil par un spécialiste vous permettra de mieux vous vendre : l’enregistrement dans un studio offrira une meilleure image à votre entreprise.
Vous avez un garage automobile. Tous vos clients savent que vous faites de la mécanique et de la carrosserie.
En revanche, vous proposez parfois de la vente de véhicules d’occasion, de l’entretien, du nettoyage de climatisation, du parallélisme et sûrement encore bien d’autres choses !
Profitez donc de la mise en attente pour annoncer tout cela à vos clients. Cela engendre très souvent des ventes additionnelles puisque vous allez leur faire penser à des services auxquels ils n’auraient pas forcément pensé.
Voyez le pré-décrochage et la mise en attente comme une possibilité supplémentaire de promouvoir votre entreprise.
La conséquence d’un bon pré-décroché est simple : une augmentation de votre chiffre d’affaire par le biais de ventes additionnelles que vous allez pouvoir réaliser sur vos ventes moyennes.
3.Le renvoi d’appel sur du cascading
Pour toutes les professions ayant des astreintes, le renvoi d’appel est une solution essentielle mais elle ne suffit pas.
Il est 21h. Les pompes funèbres sont fermées. Vous devez cependant conserver la gestion des appels si la gendarmerie vous appelle. Vous effectuez un renvoi de votre ligne fixe vers votre mobile. Malheureusement, vous n’êtes pas en mesure de décrocher votre téléphone.
Pour qu’un collègue puisse répondre à votre place, il faut mettre en place un cascading d’appels. Mais, qu’est-ce-que c’est ?!! C’est simple ! On va tolérer 5 sonneries sur votre mobile avant qu’il soit transféré vers un autre numéro de téléphone mobile pour être sûr que l’appel soit pris.
Si vous avez une activité d’astreinte, que vous travaillez presque 24h/24, la fonction d’appels en cascade est primordiale.
C’est le cas également si vous travaillez avec l’international, quand vous avez des appels en dehors de vos heures d’ouverture en France. Une personne d’astreinte pourra répondre sur la hotline à un appel qui viendrait d’un autre pays.
#2. Astuce si vous préférez conserver votre matériel destiné aux particuliers !
Vous pouvez, en allant sur les réglages de votre box, effectuer un transfert de la ligne fixe vers un téléphone mobile ou une autre ligne fixe.
Vous allez dans les paramétrages de votre box et vous remplissez “Non-réponse” > “Renvoyer l’appel à”. Cependant, vous ne pourrez enregistrer qu’un seul numéro. Cette astuce est donc limitée et ne vous offrira pas la sérénité de la fonction d’appels en cascade.
4.L’aboutement
L’aboutement d’appel est une forme de renvoi mais par le biais d’une manipulation humaine.
En tant que gérant d’entreprise, si votre assistante reçoit un appel important vous étant destiné, elle peut transférer l’appel sur votre mobile sans avoir à communiquer votre numéro au client. Ce dernier pourra tout à fait vous imaginer dans le bureau d’à côté.
Il s’agit uniquement d’une manipulation du standard. Que gagnez-vous à cela ? Une super réactivité vis-à-vis du client et donc, une action de fidélisation déguisée.
Il ne s’impatientera pas à laisser un message et à attendre qu’on le rappelle. De votre côté, vous ne perdrez pas de temps à prendre connaissance de tous vos appels manqués et à prendre le risque de ne pas rappeler au bon moment.
5.La conférence
Les conférences sont de plus en plus utilisées dans le monde de l’entreprise.
Leur principal avantage : le gain de temps ! Certains métiers, comme ceux du bâtiment, nécessitent beaucoup de coordination entre les différentes parties prenantes d’un chantier et est excessivement chronophage.
Dans ce secteur professionnel, vous pouvez perdre énormément de temps à appeler les artisans les uns après les autres. En utilisant un service de conférence téléphonique, vous pouvez les appeler tous en même temps, par exemple pour élaborer le rétroplanning de votre prochain chantier.
La call conférence durera peut-être 20 minutes… Combien de temps auriez-vous passé à appeler chacun des artisans et à les mettre d’accord entre eux ?
Pour tous les métiers, prendre l’habitude des conférences téléphoniques, c’est obtenir un gain de productivité indirect garanti.
Avec ce type d’outil, vous pouvez régler vos problématiques en un temps record et vous gagnerez en qualité de service. Autre point important, en cas de litige, quand vous confrontez les individus dans un même appel, les différends sont réglés bien plus rapidement…
6.Des outils de mesure de votre ROI
Dans votre activité de concessionnaire, vous utilisez régulièrement les petites annonces comme levier de vente. Votre budget média est réparti entre Le Bon Coin, La Centrale, etc. Vous voulez savoir quel est le média le plus rentable à la fin du mois afin de faire des choix stratégiques dans votre marketing de concession.
La plupart du temps, vous faites ce travail manuellement en posant la question à chaque client et en cochant sur un tableau Excel. Vous pouvez vous simplifier ce fastidieux travail en bénéficiant de SDA : des numéros de lignes directes pour chacun de vos médias.
Si votre numéro de téléphone est le 01 46 06 10 00, le 10 00 sera pour Le Bon Coin, le 10 01 pour La Centrale et le 10 02 pour Ouest France. Quand un prospect vous appellera, il sera notifié « Retour Le Bon Coin », « Retour La Centrale », « Retour Ouest France ».
Avec un logiciel de gestion des appels, vous pourrez avoir directement accès à la mesure de votre retour sur investissement. Vous aurez chaque mois des tableaux de reporting fait par un logiciel d’analyse de statistique. Ce logiciel peut également vous permettre d’améliorer la productivité de votre plateforme.
Si vous voulez savoir quels sont les pics d’activité de votre entreprise en termes d’appels entrants, vous pouvez faire une requête et avoir accès à un graphique précis. Avec ces outils, vous pouvez réorganiser le temps de travail de vos salariés à base
de constats factuels. Ce sont des gains de productivité en coûts indirects car c’est une réattribution efficace des ressources humaines.
7.Un standard automatique
Certaines standardistes ont pour rôle unique de transférer les appels en interne aux personnes qui sont en capacité de donner des réponses sur les dossiers client.
Certaines de leurs tâches pourraient être automatisées afin qu’elles puissent réaliser d’autres missions à plus forte rentabilité pour votre entreprise versus une simple réception d’appels.
Vous pouvez tout à fait mettre en place un système qui dirait « Bonjour et bienvenue chez Expertise SARL, vous souhaitez joindre votre expert concernant votre dossier ? Pour être mis en relation avec Monsieur X tapez 1, Monsieur Y, tapez 2, Monsieur W, tapez 3… ».
Avec un standard automatique, c’est un véritable gain pour la gestion de vos appels et pour votre entreprise.
8.Les fonctionnalités du répertoire
Vous pouvez mettre en place un vrai accueil personnalisé vis-à-vis de vos clients. Il est plus agréable de s’entendre dire « Bonjour Madame X » que « Bonjour ». Vos clients sont toujours à l’écoute d’un accueil personnalisé.
En mettant ce type de serveur en place, vous pouvez obtenir un accès rapide jusqu’à 2 000 contacts clients, faisant apparaître leur numéro de téléphone fixe et un numéro de téléphone mobile. Vous pourrez donc directement voir le nom de votre client appelant.
Mettre en valeur votre prospect ou client, offrir une belle image de votre entreprise ne pourra qu’accroître votre chiffre d’affaires. Choisir de travailler avec les bons outils ne peut être qu’une valeur ajoutée pour votre entreprise. Vous êtes professionnel, alors choisissez les outils adaptés.
Nous vivons dans un monde où tout doit aller vite, où l’image a beaucoup d’importance et il est donc nécessaire de trouver les réponses adaptées !
