L’utilisation de l’Intelligence Artificielle et de la data dans le champ du marketing est en train de révolutionner la relation entre les entreprises et leurs clients. Il est désormais aisé de créer une expérience sur mesure et d’engager des conversations pertinentes avec les consommateurs grâce aux technologies cognitives.
Les nouvelles opportunités du numérique
De quoi parle-t-on ?
Aujourd’hui, l’intelligence artificielle est omniprésente dans les conversations digitales. Présente sous la forme de chatbots (agents conversationnels) ou d’applications de Web self-service, elle permet de répondre aux questions simples comme “Comment puis-je modifier mes coordonnées” mais aussi à des requêtes plus complexes. En effet, les algorithmes de machine learning sont capable d’apprendre des expériences précédentes et dotent les chatbots du Traitement Automatique du Langage Naturel (TALN), les rendant capable de tenir une conversation.
Quelles opportunités pour les entreprises
- Anticiper les besoins des consommateurs
Via l’analyse de données, l’intelligence artificielle permet aux marques de se positionner en amont du cycle d’achat en détectant les besoins de ses clients. Grâce au Big Data, il est aujourd’hui facile de collecter et analyser les informations essentielles telles que l’âge, la catégorie socioprofessionnelle, l’historique d’achat ou encore la géographie pour proposer le bon produit, à la bonne personne au bon moment.
L’apprentissage automatique permet aux agents conversationnels de prendre en compte les conversations précédentes menées via différents canaux pour aider les entreprises à se positionner. En permettant d’analyser les comportements des consommateurs, les nouvelles technologies influencent les techniques de vente, et font entrer les entreprises dans l’ère du marketing prédictif.
- Une expérience client toujours plus personnalisée
La personnalisation de l’expérience client est un élément clé pour une interaction de qualité entre entreprises et consommateurs.
L’Intelligence Artificielle permet d’avoir une connaissance approfondie de vos clients et vient alimenter votre CRM de manière détaillée.
Les chatbots viennent renforcer votre capacité d’interaction en multipliant les points de contact (Facebook Messenger, chat, assistant virtuel, self-service, email, SMS…). Ils permettent de communiquer via le mode d’interaction privilégié de vos clients.
Par exemple, la SNCF propose désormais aux voyageurs de recevoir leur réservation et leur billet dans leur boite Messenger et de contacter le service client par chat.
L’agence Forrester prévoit que 10% des décisions d’achat seront directement influencées par l’intelligence artificielle en 2018.
Impact de l’IA dans le secteur de l’assurance
Le secteur de l’assurance a notamment été bouleversé avec l’apparition des comparateurs en ligne qui s’imposent comme intermédiaire et mettent la technologie au service des assurés. Ils agissent en tant que conseillers et guident les consommateurs dans le choix de leur offre.
L’assurance étant l’un des produits des plus personnels qui soit, l’IA est un véritable levier de développement pour les assureurs qui peuvent alors proposer des produits sur mesure, en limitant la prise de risque.
Pour proposer une expérience personnalisée, les assureurs peuvent ainsi connaitre l’adresse de leurs prospects, leur situation familiale, leur lieu de garage (parking ouvert, box…).
Ces données mises au service d’un algorithme augmentent la capacité de proposer une expérience unique.
- Optimisation de la gestion des sinistres
L’IA permet aux assureurs de proposer des services de qualité notamment dans la gestion des sinistres. Des procédés comme la télé déclaration, via une application mobile par exemple sont mis en place pour simplifier les démarches des assurés. L’information en temps réel est utilisée pour informer l’assuré sur son smartphone à partir duquel il pourra suivre le traitement du sinistre.
L’IA permet aux assureurs de faciliter le suivi d’un sinistre par leurs assurés.
Au niveau de la construction des tarifs et des niveaux d’indemnisation l’IA se concrétise par une segmentation plus fine grâce à l’analyse de données. En résulte une optimisation des tarifs selon les paramètres du marché pour une indemnisation au meilleur coût.
- L’IA ne remplace pas l’intervention humaine
Selon une étude d’Opinion Way, les trois quart des français ne sont pas encore prêts à échanger uniquement avec des robots pour interagir avec une entreprise. Dans le secteur de l’assurance, la confiance est un élément clé de la relation client. En permettant d’approfondir la connaissance client, les nouvelles technologies offrent aux assureurs les moyens d’apporter toujours plus de valeur et construire une relation pérenne.
L’objectif sera de trouver le juste équilibre entre le digital et l’humain en laissant la possibilité à vos clients de converser avec un conseiller en cas de besoin.
L’IA est un outil pertinent pour adresser les besoins des consommateurs mais les entreprises doivent l’utiliser intelligemment. Une attention particulière doit être portée sur la manière d’utiliser ces nouvelles technologies pour ne pas déshumaniser la relation client et optimiser la fluidité des différentes interactions.
